客戶關係PLUS!

開發新客戶固然重要，但如何緊緊維繫和現有客戶的良好關係，也就是所謂的顧客關係管理（CRM），則是每個管理人或領導人不可忽視的議題。產品和價格打的是一場硬戰：價格與競爭對手差距太大、商品品質無法令人信服，再好的客戶關係管理也無法有力挽留住客戶。然而，在價差以及品質和競爭對手不相上下時，領導人需要的就是良好的客戶關係管理來拔得頭籌。

顧客關係管理可以從不同層面來切入，對應出不同的工具供管理人使用。然而，"送禮的藝術"在客戶關係管理中，則扮演著如小螺絲釘的重要角色。下面轉貼的文章中(來源:經理人雜誌)，其中的第三和第四點也認同了此觀點。

[ 方格-歐洲手繪玻璃彩盤 ] 期許我們能為您創造的是機會：一個客戶在需要報價時，會因為您的用心而想到您的機會；一個當您的報價高於競爭對手時，客戶會提醒您再次審價的機會；一個當報價和品質不相上下時，客戶會傾向選擇和您一個合作的機會！當然，商場上影響的變數眾多，但是無疑地，[ 方格 ] 會為您在客戶端或合作夥伴上，留下正面深刻的好印象。

===下面轉貼文來自<經理人雜誌>，若有侵權，則會在收到<經理人雜誌>的正式通知後，立即刪除貼文。===
source link: http://www.managertoday.com.tw/articles/view/19306

客戶還是老的好 留住老客戶的4個技巧
2012-11-12 18:35 MT 《經理人月刊》編輯部

朋友是舊的好、你的顧客也是。許多企業常汲汲營營於攻佔新市場、贏得更多新客戶，期望他們為公司帶來更多成長。事實上，根據顧問分析公司顧能(Gartner)的研究，公司80%的未來收入其實都是來自20%的現有客戶，但招攬一個新客戶，往往卻會耗去你與五個現有客戶建立長久生意關係的機會。由此看來，老客戶反而才該是你在拓展業績時該關注的重點。

至於要如何留住這些有助公司成長的金雞母呢？我們自富比世整理出四個方法：

一、制定專門留住客戶的計劃

客戶的品牌忠誠度，其實是要靠你自己掙取的。別認為只要公司的產品或服務夠好，客戶就會自動黏著你，若你沒有任何後續的動作，他們仍然會變心。在不同的公司類型中，販售標準化產品的公司，尤其需要制定有效的客戶維繫計劃，因為公司的產品並非為客戶量身打造、且公司大部份的營收是來自現有客戶的再購買。因此，在你的客戶維繫計劃中，可針對老顧客進行長期的消費行為追蹤，並專為他們設計行銷方案，好好向這些潛在的高忠誠客戶推銷你的產品，才能讓這些老客戶一再回籠。

二、瞭解你的客戶在想什麼

80%的公司認定他們提供客戶最好的產品，但實際上只有8%的客戶同意這個說法。若你持續誤解自家產品在客戶眼中的形象，無法與時俱進，即便是老主顧也有可能會變心。與客戶保持良好的溝通，有助你瞭解他們的需求、進而滿足他們的期望，客戶自然就會一直選用你的產品。至於該如何知道客戶對你的期許，或許你可試著在社群網站上設立粉絲團，建立雙方直接互動的管道。

三、在社群網站上與客戶維持好關係

誠如上一點所提到的，社群網站的確是你瞭解客戶想法的好地方。在臉書或Twitter設置粉絲專頁，客戶不僅能隨時給你一些意見或回饋，你更能隨時更新產品現況、讓他們持續獲得產品的最新訊息，無形中也能提高他們購買的機會。此外，一旦在社群網站上認識了那些死忠的粉絲(客戶)，你便可以在節慶或折扣日，寄給他們專屬的感謝e-mail或折扣卷，讓老客戶知道你對他們的重視。

四、提供老客戶專屬的促銷方案

對老客戶的感謝，可不能只是說說而已。試著用一些實際的方式，讓客戶知道你是多麼感謝他們持續光顧。如提供老客戶專屬的折扣、或在過年時送上拜年卡片及禮物等。藉由這些優惠，你不但能讓其他人知道成為你的客戶是個十分划算的選擇，老客戶也將更樂於與你建立長久的生意關係。